万博体育直播投诉管理制度

2013-12-01 点击量:1441    设置字体大小:      

万博体育直播投诉管理制度

 

 1、凡是医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身原因或技术原因而发生的工作缺陷,引起的患者或患者家属不满,通过来信、来访、来电、网络邮箱等方式进行的咨询、反映问题、提出的意见和建议,均为投诉。

    2、对投诉的处理按照医院顾客满意度测量控制程序执行。

    3、投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

4、监察室接待投诉时,要认真倾听投诉者意见,耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪。同时向当事部门、科室负责人和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合,认真分析事发原因、总结经验,接受教训,制定整改措施。监察室要做好投诉记录,存档备查。

5、对于情况较复杂,暂时不能解决、需调查、核实的投诉事项,及时向上级领导汇报。对患者提出的服务需求或意见,填写《来信来访登记表》,三日内给予口头或书面答复,难以解决的一周内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对科室和个人涉及违纪违规行为的,及时调查核实,当事人写出书面检查,科室提出处理意见,交党委研究。

6.监察室每月对问题比较大的投诉在办公会上通报并讲评、总结、分析,并制定相应措施,对全年无投诉的科室给予表扬及一定的奖励。

7、上级批转的信件:向主管领导报告,由监察室和有关职能科室负责人调查了解情况,写出调查报告,违纪问题由当事人写出书面检查,科室提出处理意见,根据问题性质报院领导研究,做出处理结论,当事人签字认可。所有调查、取证材料存档备查。

 

 

投 诉 流 程

 

监察室接到病人

或病人家属投诉

 


耐心听取投诉内容   找当事人   必要时找其他病人   找有关部门协调

  安抚投诉者      了解情况   或医护人员了解情况  

                 

 

确系工作人员原因,       确系投诉者原因,

                找出问题所在,一         以婉转的方式向

                同向投诉者道歉,         其解释清楚,消

                  取得谅解               除可能的误会。

           

 

投诉者对处理结果满意       投诉者对处理结果不满意

              

问题解决        上报主管领导解决   

                若有赔偿问题        上报院领导

 

 

组织讨论                  

                吸取教训

 

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